Internet au service de l'entreprise : des fonctionnalités multiples

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"Directions" (revue du CAPA), avril 1995 - n°.31, pp 27-30

Internet, on ne parle désormais que de cela. La presse "grand public" agite les esprits, excite la curiosité des familles, commente les tours de force des pirates du réseau qui s'introduisent dans les zones informatiques les plus reculées et les plus inaccessibles et promet les avenirs les plus radieux pour l'accès multimédias à la connaissance. La presse plus spécialisée, celle qui s'adresse aux entreprises notamment, commence sérieusement à s'intéresser au phénomène et à noter les signes de mutations profondes dans l'organisation des échanges de toutes natures entre individus et organisations. Les autoroutes de l'information dont Internet préfigure les usages futurs font l'objet d'apres discussions entre hommes publics, cablo-opérateurs, ingénieurs des télécommunications, industriels, économistes, philosophes, éducateurs et autres professionnels de l'information et des médias.

Mais que faut-il vraiment penser du phénomène Internet aujourd'hui? Les entreprises doivent-elles se préoccuper de cette question et si oui, dans quel but et pour quels enjeux? Et plus largement, comment les futures autoroutes ou infrastructures de l'information seront-elles utilisées par les entreprises pour améliorer leur compétitivité?

Internet, un protocole de communication pour un monde informatique ouvert

Revenons quelques instants sur ce qu'est Internet et ce qu'il permet. Au fond, Internet n'est qu'un protocole de communication et d'échange de données entre ordinateurs, le protocole TCP/IP. Développé aux USA il y a une déjà une vingtaine d'années dans les milieux de lé défense d'abord puis dans les milieux scientifiques, Internet permet de faire dialoguer, à distance, des ordinateurs de standards et de configurations les plus variés. C'est donc un système d'intercommunication ouvert qui s'oppose de façon nette aux approches plus classiques en système fermé (les réseaux locaux ou internes mis en place dans les entreprises par exemple). Dès lors, cette possibilité d'échanger des données avec des environnements "étrangers" va modifier en profondeur les comportements des individus, des groupes ou des institutions. C'est ce que comprendront vite nombre de scientifiques universitaires américains puis européens, australiens ou japonais qui mettront au point et installeront gratuitement sur le réseau mondial ainsi constitué plusieurs grands outils informatiques permettant un usage efficace d'Internet. Ainsi fleuriront successivement les procédures FTP ou TELNET, les outils Gopher, Wais et WWW et les interfaces très conviviales Mosaic ou Netscape (tous ces outils fonctionnant selon le principe de l'architecture désormais classique "client-serveur").

Très vite, les usages s'intensifieront et Internet a verra son développement croître de façon quasi-exponentielle. On estime (mais il est difficile de vraiment définir les chiffres dans un système ouvert) à plus de 2 millions le nombre de machines connectées et à plus de 30.000 le nombre de réseaux reliés par Internet (on dit qu'Internet est un réseau de réseaux).

Plus de 20 millions de personnes dans plus de 140 pays échangent quotidiennement des données ou des fichiers logiciels via Internet. Un nouvel abonné est compté toutes les 10 minutes (de récentes statistiques indiqueraient un nouvel abonnement toutes les 30 secondes) et le trafic sur Internet croît de 10 à 20% par mois.

Il est surtout intéressant de noter le glissement d'usage du monde scientifique et universitaire (le berceau d'Internet) vers les milieux économiques et industriels. Aux USA, les entreprises assurent plus de 60% du trafic (contre 40% en France et en Europe). Les milieux économiques suivent désormais de près le phénomène et commencent à prendre des positions sur les divers marchés de télécommunications, d'information, de culture ou d'éducation qu'Internet sous-tend, de même que l'on voit s'engager les premières grandes batailles pour la maîtrise du télépaiement  sur le réseau.

Internet, de multiples fonctionnalités pour mieux communiquer et s'informer 

 Mais qu'apporte au fond Internet? Quelles fonctionnalités autorise-t-il, surtout dans la perspective d'un usage d'Internet par l'entreprise?

On citera en tout premier lieu la messagerie électronique dont la puissance, l'universalité et la convivialité sont en train de surpasser les traditionnels modes de communication (lettre, téléphone, télécopie, réunion de travail). Rapide, simple, interactive mais laissant des degrés de liberté à l'interlocuteur, cette messagerie électronique planétaire permet des gains de temps considérables et des réductions importantes de coût (surtout dans un contexte d'échanges à moyennes et longues distances). Le caractère ouvert de la messagerie de type Internet rend possible une réactivation des messageries internes d'entreprises, bien souvent peu ou mal utilisées du fait même de leur caractère fermé.

Dans la logique de la messagerie électronique, les forums électroniques, les listes dites de diffusion (listserv) et les groupes de "news" (Usenet) sont par ailleurs d'excellents modes d'échanges collectifs d'information. Des communautés d'intérêt se constituent autour de certaines thématiques et des échanges de messages, de données, de "tuyaux" s'y développent. Ces fonctionnalités sont intéressantes, à condition d'en maîtriser le sens et de savoir bien les utiliser. Elles permettent de trouver des réponses fraîches, vivantes, dynamiques à des questions d'actualité, comme d'approfondir collectivement certains sujets. De tels forums peuvent être "ouverts" (et même très largement ouverts pour les groupes de "news" sur des sujets de société). Mais ils peuvent aussi "fermés", délimiter des territoires précis et être réservés à des groupes de personnes bien identifiés (comme par exemple, des groupes de projets au sein d'entreprises); de ce point de vue, Internet peut être un instrument d'accompagnement du développement du "group-ware").

A côté de ces fonctionnalités de communication électronique interactive que l'on pourrait qualifier de "grand public", il convient d'en mentionner d'autres qui rendent possible un travail professionnel informatique selon de nouvelles modalités. Ainsi la procédure FTP (File Transfer Protocol) permet-elle d'adresser à distance ou de recevoir sur sa machine des fichiers informatiques (parfois volumineux), qu'ils s'agissent de données, de textes ou de logiciels. De même la procédure TELNET permet-elle de faire travailler, pour soi, une machine distante, comme par exemple faire traiter ses propres données à partir d'un outil informatique disponible sur une machine lointaine. Ces dispositifs sont intéressants dans la perspective d'une réduction des coûts des procédures de traitement de l'information (en utilisant des ressources partagée), mais aussi parcequ'ils élargissent considérablement le volume des ressources dont l'entreprise peut disposer.

Naturellement et pour terminer le panorama des grandes fonctionnalités offertes sur et par Internet, il faut mentionner l'ensemble des outils de présentation des ressources et de navigation dans ce qu'il est convenu d'appeler aujourd'hui le cyber-espace. Les Gophers (fonctionnant en mode client-serveur) permettent à une organisation de se faire connaître sur le réseau et de rendre accessible ce qu'elle veut mettre à disposition de la communauté; inversement, en version client, ces outils Gopher permettent de faire des recherches sur le réseau pour trouver des ressources répondant aux questions que l'on se pose. Selon la même logique, les outils Wais permettent la diffusion et la circulation de documents en texte intégral ainsi que la recherche de textes pertinents par interrogation automatique de l'ensemble des corpus de mots qu'ils contiennent. L'utilisation de l'hypertext et de l'hypermédia a permis plus ré)cemment l'élaboration d'outils encore plus séduisants comme les WWW (World Wide Web) ou Webs et leurs habillages conviviaux de type Mosaic ou Netscape. A partir de sa machine personnelle, il est désormais possible de consulter, avec des outils de navigation très conviviaux, l'ensemble des ressources disponibles au niveau de la planète entière, comme il est possible de présenter ses propres informations ou ressources à l'ensemble des utilisateurs du réseau. On aura compris que ces fonctionnalités peuvent intéresser l'entreprise, à la fois pour rechercher les sources d'information et les outils dont elle peut avoir besoin mais aussi pour diffuser sur le réseau sa propre offre de services et de produits(tout en prenant garde à respecter une certaine déontologie dans l'usage du réseau). De ce point de vue, Internet devient un extraordinaire outil de veille informative sur les marchés, les produits, les idées innovantes et en même temps un puissant levier de démultiplication de l'offre commerciale ou non de l'entreprise.

Internet, une simplicité de la connexion mais un effort considérable d'appropriation

Pour l'entreprise aujourd'hui, se connecter à Internet ne présente strictement et sérieusement aucune difficulté. Les opérateurs ou intermédiaires offrant de telles services de connexion se sont multipliés et il est relativement simple de déterminer la procédure adaptée à son contexte et ses besoins (connexions au forfait, à la consommation, à la distance, etc...). Mais la connexion n'est pas tout. Il va falloir rapidement maîtriser l'outil, apprendre à opérer dans un monde ouvert, changer donc d'attitude, voire même de culture. La formation des personnes est en général la préoccupation primordiale de ceux qui se mettent à utiliser Internet. Il faut dans le même temps mettre en place, en interne, les procédures qui permettront de bien utiliser l'outil, de veiller en permanence à la sécurité, d'assurer une maintenance sans faille.

Il apparait vite nécessaire de faire un effort collectif de créativité pour déterminer les services ou usages correspondants le mieux aux besoins de l'entreprise. Va-t-on mettre l'accent sur la messagerie, sur l'amélioration de la circulation interne ou externe de l'information, sur la réduction des coûts de communication? Préfèrera-t-on utiliser Internet pour stimuler l'invention, pour accompagner le travail collectif de projet, pour assurer certaines logistiques (par exemple, mettre à jour et diffuser les textes utiles à l'ensemble des personnels de l'entreprise ou assurer le contact opérationnel entre des personnes ou des groupes dispersés sur de vastes territoires)? Choisira-t-on plutôt de jouer la carte de la veille informative, de l'observation des tendances du marché dans un environnement très ouvert, du "surfing" sur le réseau pour percevoir les faits marquants susceptibles de donner des idées de produits ou de services? Ou encore, privilégiera-t-on la démarche de démonstration de ses potentialités, d'information sur son offre commerciale, de mise en valeur - au plan international - de son image de marque? Et pourquoi ne pas se servir d'Internet pour maintenir le contact avec la clientèle, pour gérer les échanges avec les fournisseurs, pour assurer l'information des unités decentralisées?

Toutes les fonctions de l'entreprise sont aujourd'hui concernées par Internet. C'est la raison pour laquelle il importe d'aborder la question de la connexion à Internet au plus haut niveau de l'entreprise et de mettre en place rapidement des dispositifs et des démarches de conduite de projet qui faciliteront cette appropriation de l'outil par tous les secteurs concernés et rendront possible une vision collective des usages efficaces d'Internet.

Internet: repenser la sécurité des données et du patrimoine de l'entreprise

Reste la question, souvent mise en avant par la presse, de la sécurité du travail et des données sur un réseau informatique ouvert. Il faut être clair sur ce point. Internet pose à l'entreprise les mêmes problèmes de sécurité que l'usage du téléphone, l'ouverture des locaux aux visiteurs ou la circulation du courrier. La sécurité relève de la stricte responsabilité de l'utilisateur et donc du responsable de l'entreprise ui doit prendre les dispositions qui s'imposent. Il est évident que l'on évitera de rendre accessibles les données confidentielles et de connecter au réseau les machines assurant certaines tâches délicates. Pour l'essentiel des échanges d'informations et de données sur Internet, la question de la sécurité ne se pose pas. Elle se pose par contre pour tout ce qui a trait aux transactions de nature commerciales ou financières et aux actes de nature juridique. De ce point de vue, de nombreux travaux sont en cours qui rendront possibles, à brève échéance, certaines formes de cryptage des messages ou données et d'authentification des signatures. De même commence-t-on à voir apparaître des services d'authentification des actes ou transactions par des sociétés spécialisées. Les rapprochements récents de grandes institutions du secteur bancaire et des principaux opérateurs sur les réseaux (comme par exemple entre American Express Bank et American On Line) témoignent de cette évolution, notamment dans l'objectif de sécuriser le télépaiement et les transactions commerciales.

 

Internet, un outil de communication au service de la compétitivité des entreprises

Outre le fait constaté chaque jour davantage que de nombreuses entreprises commencent à utiliser fortement Internet, on ne peut que suivre avec intérêt les réflexions développées ici ou là dans certains groupements ou réseaux d'acteurs économiques (les Chambres de commerce et d'industrie par exemple) visant à promouvoir un usage efficace de l'outil pour accroître la compétitivité des entreprises. Les conseils régionaux s'emploient activement à mettre sur pied les réseaux et plates-formes permettant aux entreprises de bénéficier des avantages d'Internet et des futures autoroutes de l'information. Il faut par ailleurs souligner le succès de la consultation organisée par le Ministère de l'industrie pour développer des expérimentations en matière de plates-formes de services susceptibles d'être offerts sur les futures inforoutes. Il est donc temps pour l'entreprise française d'adopter une attitude plus dynamique face à cette nouvelle façon de communiquer au sein d'un monde ouvert et de déterminer le plus rapidement possible maintenant les usages d'Internet et les services qui l'aideront à conquérir des marchés, à améliorer son fonctionnement  et à être à l'écoute d'un environnement aux frontières repoussées fort loin.