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Communication faite à la Conférence
SITJ
- "INTERNET IN YUGOSLAVIA AND YUGOSLAVIA ON INTERNET" - Belgrade,
28-30 mai 1997 - 32 ko
PLAN
1 - INTERNET OU COMMENT EN PARLER DE FAÇON SIMPLE
1-1. La revue des technologies de l'Internet
1-2. Les conséquences de l'usage d'Internet
2 - INTERNET DANS LES ENTREPRISES ET LES ORGANISATIONS
3 - DES EXEMPLES D'APPROCHES VOLONTARISTES
3-1. La démarche de l'Ecole Nationale des Ponts et Chaussées
3-2. L'approche originale d'une association professionnelle, l'ADBS
4 - DES PRECONISATIONS POUR REUSSIR UN PLAN INTERNET
Internet est incontestablement un fabuleux moyen de communication et de dissémination des informations et des idées qui peut être très efficace dans l'activité quotidienne des entreprises et des organisations. Néanmoins, les responsables de celles-ci semblent avoir des difficultés pour concevoir et développer de véritables stratégies autour de l'usage professionnel d'Internet.
On constate bien souvent de sérieuses contraintes et difficultés :
- faible compréhension de ce qu'est réellement Internet ;
- analphabétisme des responsables et managers en matière d'informatique ;
- structuration pyramidale des entreprises et organisations allant à l'encontre de la libre circulation de l'information sur les réseaux électroniques ;
- faible sensibilisation des personnels, absence de culture de l'information ;
- etc.
Dans la communication, on met l'accent sur ces diverses difficultés et on montre comment il est possible d'aller plus avant pour un développement raisonné et efficace de l'usage d'Internet dans une organisation donnée. Des exemples sont données, témoignant d'approches volontaristes originales.
On souligne l'importance d'une approche stratégique de la question, avec définition de mesures appropriées décidées au plus haut niveau de l'organisation. On insiste aussi sur la nécessité de sensibiliser et de former les responsables et les personnels, de penser de façon créative les gammes de produits et services associés à Internet. On met encore l'accent sur l'importance d'une claire définition des besoins à prendre en compte pour éviter un développement anarchique et inefficace de l'outil. Enfin, on recommande de bien valider missions, fonctions et rôles à l'occasion d'une mise en oeuvre d'un projet Internet.
Internet is a very fascinating tool that can help companies and any kinds of organisations in the day to day activities. Nevertheless, managers and people of the top management of these organisations seem to have serious difficulties for developing a real strategy for a professional and strategic use of Internet.
One generally observe many constraints and difficulties :
- poor understanding of what really Internet is ;
- computer illiteracy of managers ;
- formal pyramidal organization as an obstacle for electronic networking ;
- technical problems not easy to solve (telecommunications, equipements,...) ;
- lack of education and training of employees ;
- etc.
In the present communication, one try to focus on some of these difficulties and show how it is possible to go further and to implement Internet in a given company and organization. Some examples will be provided.
Especially, one will advocate a very strategic approach of the problem, with appropriate decisions at the highest level, substantial efforts in sensibilizing and training the people and much creativity for defining new products, services and procedures. One also puts emphasis on the importance of a good definition of the various needs before implementing the tool, as well as on the importance of the redefinition of missions, roles and fonctions for an efficient development of the use of Internet.
Internet commence à être bien connu aujourd'hui. Au cours des dernières années son succès a été indéniable et sa médiatisation particulièrement phénoménale. L'outil (mais faut-il se restreindre à ne parler que d'outil à propos d'Internet?) se décline désormais sous diverses modalités : Internet, Intranet, Extranet. Mais au fond de quoi s'agit-il vraiment? Sans chercher à faire un cours sur Internet et les technologies sous-jacentes, il peut être intéressant de souligner quelques caractéristiques essentielles de ce nouveau média, caractéristiques qu'il faudra bien prendre en compte dans la réflexion sur l'implantation d'une stratégie Internet dans une organisation donnée.
1-1. La revue des technologies de l'Internet
Internet, c'est d'abord et avant tout un protocole de communication entre ordinateurs (TCP/IP), protocole qui permet à des ordinateurs d'environnements et de standards les plus variés d'échanger des données de façon simple et efficace. Cette détermination d'Internet comme vecteur-facilitateur de la communication entre ordinateurs doit être bien présente à l'esprit de tous ceux qui vont s'intéresser à l'introduction d'Internet dans les organisations. Internet est l'outil privilégié de la communication professionnelle moderne ; il signifie partage des informations, des connaissances, du travail. Une entreprise ou une organisation qui reste marquée par une philosophie conservatrice du cloisonnement, de l'isolement, du secret injustifié est forcément à l'opposé de tout ce que représente Internet.
Internet, c'est aussi un recours systématique aux technologies numériques qui permet de traiter des données de natures, d'origines, d'apparences les plus diverses, sans la moindre différence entre ces diverses données (multimédia). L'information et le document numérisés s'échangent de façon simple sur les réseaux, sont manipulés sur et par des ordinateurs d'une très grande hétérogénéité. La conséquence en est évidente : les coûts marginaux de traitement et de diffusion des données ne peuvent que chuter de façon radicale de même que seront simplifiées à l'extrême les procédures de travail autour de l'information et de sa manipulation. Pour les entreprises et les organisations, il est évident qu'Internet conduit inéluctablement à des modifications des processus d'organisation et de travail et peut engendrer de sérieuses réductions de dépenses (photocopies, téléphone, gestion des procédures, documentation interne,...). L'accès à Internet par le micro-ordinateur est aussi une caractéristique intéressante à considérer dans la mesure où cela tend à faire du micro-ordinateur le poste de travail universel ; indirectement, c'est un changement important dans l'organisation et les modalités du travail dans l'entreprise qui est en cause.
Internet, c'est encore l'usage de réseaux, les uns traditionnels et assez frustres (le réseau RTC du téléphone), d'autres plus évolués et puissants (réseaux spécialisés à haut débit). Cette infrastructure de réseau n'est pas une caractéristique propre à Internet, de nombreux réseaux d'entreprises et de campus ont existé avant l'usage généralisé d'Internet. Il est vrai toutefois que le succès d'Internet s'est d'abord construit dans les milieux scientifiques et académiques qui ont pu bénéficier de réseaux puissants (RENATER, en France par exemple). De même, l'explosion des usages d'Internet rend plus nécessaires que jamais des équipements de réseau suffisamment robustes. La qualité et le confort des usages d'Internet dépend plus que jamais de l'existence de réseaux appropriés : pour les entreprises, les organisations, les états, cette réalité doit être sérieusement prise en compte aujourd'hui.
Internet, c'est depuis peu, l'utilisation généralisée du langage HTML et de l'hypertexte et l'émergence brutale du Web comme outil de communication virtuelle planétaire. Le langage HTML, c'est l'assurance de présentations riches de documents (on est loin des médiocres qualités des listings informatiques d'antan). L'hypertexte, c'est l'extraordinaire capacité à assurer des connexions avec des documents disponibles sur des millions de disques durs d'ordinateurs sans avoir même le besoin de conserver tout cela sur sa propre machine. Cette nouvelle fonctionnalité est fondamentale pour la communication, pour l'accès à l'information, pour le partage de celle-ci. Simplicité de fonctionnement, ergonomie conviviale, intelligence répartie,... autant de facteurs qui ne peuvent pas laisser insensible l'entreprise communicante mais qui peuvent aussi effrayer les bastions conservateurs.
1-2. Les conséquences de l'usage d'Internet
Il est important de bien identifier et comprendre ce qu'Internet apporte comme novation, ce qu'il change dans les usages de l'information et dans les pratiques sociales.
C'est d'abord et avant tout le partage de l'information et du savoir. Accélérateur du progrès collectif par le partage ou l'échange des données, Internet va radicalement modifier les comportements et bousculer les organisations trop souvent repliées sur elles-mêmes et fondées sur le cloisonnement et l'isolement des diverses entités qui les composent.
C'est également l'accès à des quantités impressionnantes de nouvelles informations, aisément accessibles. Même si tout n'est pas de la meilleure qualité, il est évident que cette accessibilité généralisée et universelle à l'information va aussi produire des effets d'accélération dans l'évolution des entreprises, des produits et des idées. Au sein des entreprises, dans la logique Intranet, l'effet sera de même nature puisqu'il s'agit de donner accès au maximum de documents et informations à l'ensemble des personnels en favorisant les synergies, la fertilisation des idées et des projets.
C'est encore la possibilité de s'affranchir des contraintes d'espace et de temps. Outil "ubiquitaire", Internet permet d'être présent sans être présent (participant à une action ou un projet, sans être physiquement présent. Il permet de gérer de façon étonnamment souple son temps en permettant d'utiles désynchronisation (je peux travailler quand je veux, à mon rythme, à partir d'un outil qui reste toujours accessible, ouvert). Les conséquences sont évidentes pour l'organisation de l'entreprise et conduisent à examiner de façon originale les questions de télétravail.
Bien d'autres caractéristiques originales et novatrices pourraient être mentionnées tant Internet est riche de potentialités, mais restons en là pour aborder sans tarder la question de l'usage d'Internet dans les entreprises et les organisations.
2 - INTERNET DANS LES ENTREPRISES ET LES ORGANISATIONS
Internet s'est surtout développé à l'origine dans les milieux scientifiques et académiques. Son introduction s'est surtout faite par le biais des centres informatiques des établissements en question. Les usages se sont ensuite généralisés de proche en proche sans qu'aient été réellement définies des stratégies volontaristes en la matière, sauf en ce qui concerne les décisions d'équipement de réseau.
Pour les entreprises et les organisations autres que scientifiques et académiques, le problème semble plus complexe. On hésite beaucoup avant de se lancer vraiment dans une stratégie Internet, on semble bien maladroit pou mettre en oeuvre des plans d'action au niveau de l'ensemble de l'entreprise. Et parfois, on préfère ne pas décider plutôt que de ne pas pouvoir maîtriser quelque chose qui échappe aux traditionnels dispositifs de contrôle et qui peut conduire à perte de pouvoir.
La première difficulté qu'on perçoit quand on s'intéresse à ce sujet (en tant que consultant par exemple) réside dans la faible compréhension par les dirigeants et les divers responsables de ce qu'est réellement Internet. Les médias donnent aujourd'hui à voir certains aspects marginaux, étranges, voire terrifiants de certains usages d'Internet (les mafias et les sectes, les courants néonazis, la pornographie,...). Les questions de sécurité sont aussi mises en avant, souvent de façon exagérée, comme une sorte de prétexte à refuser toute initiative relative à Internet. Des efforts de sensibilisation, d'explication doivent être systématiquement faits ; des exemples doivent être montrés qui prouvent qu'Internet est un outil que l'on peut s'approprier sans trop de difficultés (comme une automobile ou un téléphone) et qui peut produire d'intéressants effets.
On peut ajouter que nombre de ces responsables d'entreprises sont souvent complètement analphabètes en matière de connaissance et de maîtrise de l'informatique. Appartenant à une génération qui n'a pas eu à étudier l'informatique et dans un contexte où l'ordinateur n'était pas présent, ces cadres responsables ont du mal à comprendre la révolution encours, à cerner toutes les potentialités de l'outil. Ils ne se rendent pas compte que leurs collaborateurs, plus jeunes, récemment diplômés, peuvent souffrir de leur manque de vision stratégique du rôle de l'ordinateur et des réseaux. C'est la raison pour laquelle il est indispensable de prévoir des actions de formation pour ces dirigeants, de façon à ce qu'ils deviennent moteurs, leaders, dans le processus "d'internetisation".
Une autre difficulté tient à l'organisation même des entreprises. Le cloisonnement des divers départements ou entités est le principal handicap à la mise en oeuvre de démarches innovantes autour d'Internet. Chaque "baronnie" préfère s'isoler, défendre son territoire en mettant un maximum de barrières de protection et surtout éviter d'échanger des informations avec les autres entités de l'entreprise. De même la structuration pyramidale de l'entreprise ne prédispose pas à une acceptation sereine d'un outil plutôt déstructurant, déstabilisant. On sait aujourd'hui qu'Internet engendre d'étonnants effets de transformation des structures d'entreprise : comment accepter Internet sans accepter de prendre le risque de changer son organisation, son mode de travail, son dispositif relationnel.
Il est aussi évident que les personnels de l'entreprise ne sont pas tous prêts à devenir des "internautes" et à travailler avec un ordinateur, en réseau. Là encore des efforts de sensibilisation et de formation doivent être impérativement faits. Il est intéressant de noter que même lorsqu'elles ont été initiées à l'informatique et à la bureautique, peu de personne maîtrisent vraiment un outil qui reste fondamentalement complexe. Dès lors que l'on travaille en réseau, que l'on passe au virtuel, la complexité s'accroît et la compréhension de la boîte noire que constitue l'ordinateur branché devient extrêmement délicate.
Au delà de ces difficultés d'ordre culturel ou sociologique, il est nécessaire de souligner l'existence de contraintes matérielles et financières qui ne simplifient pas l'approche du problème. Quel réseau choisir, avec quels niveaux de performance? Quels équipements et à quel prix? Qui décide et à quel niveau de la hiérarchie? Qui assure la conception et la maintenance du dispositif technique (infrastructure) et qui se charge de la gestion de l'information ("l'infostructure")?
3-1. La démarche de l'Ecole Nationale des Ponts et Chaussées
A l'Ecole Nationale des Ponts et Chaussées, la question d'un développement systématique des usages d'Internet s'est posée de façon claire au début des années 90. Jusqu'à cette date, quelques chercheurs et quelques professionnels de l'informatique avaient eu la possibilité de se connecter à Internet, mais cela restait globalement très marginal ou peu significatif d'un véritable usage social collectif.
Suite à diverses rencontres avec des collègues étrangers, suite aussi à un projet européen dans lequel l'Ecole était impliqué et nécessitant de recourir à Internet), il est devenu évident qu'il fallait faire quelque choses au niveau de la direction de l'Ecole. Une exploration rapide des besoins et une analyse de la situation existante ont été faites en mobilisant un certain nombre de personnes : un rapport a été présenté à la direction de l'Ecole qui a bien perçu les enjeux de l'affaire. Il a alors été décidé de mettre sur pied un petit comité de développement du projet, chargé de faire des propositions concrètes. Quatre mois plus tard, on proposait de systématiser l'utilisation d'Internet comme outil de messagerie, tant interne qu'externe. Des règles du jeu étaient alors définies (qui fait quoi?). Très vite aussi a été retenue la proposition de concevoir et développer un site Web ayant dans un premier temps une vocation à diffuser de l'information vers l'extérieur, puis devenant dans un deuxième temps un outil de partage de l'information en interne. Un comité spécifique a été constitué pour ce site Web, avec des représentants de la communication, de l'informatique, de la documentation et des diverses directions (enseignement, recherche, formation continue).
Progressivement, les outils Internet ont été mis en place et la décision a été prise de "brancher" systématiquement chaque personne de l'Ecole (personnels, enseignants, étudiants). Une montée en puissance des équipements et une mise à niveau du réseau ont été réalisées. Par ailleurs des campagnes de formation ont été faites de façon à initier chacun aux aspects essentiels et opérationnels d'Internet. Diverses mesures à caractère symbolique ont aussi été prises, comme la diffusion en version électronique du compte rendu des réunions du comité de direction, comme aussi la mise sur le site Web de l'annuaire de l'Ecole (en supprimant toute version papier).
Le travail se poursuit aujourd'hui dans le sens d'une généralisation de l'usage du site Web pour les besoins internes de l'Ecole (sorte d'Intranet)
3-2. L'approche originale d'une association professionnelle, l'ADBS
L'ADBS est une association française qui regroupe quelque 6.000 professionnels de l'information et de la documentation. Il est apparu évident en 1993, que l'association devait impérativement mobiliser ses troupes autour d'Internet. L'action a donc été conduite à un double niveau, celui des adhérents de base et celui des personnels de la structure permanente (une douzaine de personnes).
Suite à une décision du conseil d'administration, plusieurs actions de sensibilisation ont été développées de façon à expliquer Internet aux membres de l'association. Très vite a été envisagée la création d'une liste de diffusion électronique (ADBS-INFO), qui permet aujourd'hui à plus d'un millier de professionnels d'échanger des informations utiles. Si quelques membres du conseil d'administration étaient connectées au réseau, il était indispensable de disposer d'une masse critique de personnes ayant accès à Internet. Cela s'est traduit par la décision d'équiper le siège de l'association en moyens appropriés et de permettre à chacun des membres de la structure permanente de travailler en environnement Internet. Cela a permis notamment d'accélérer considérablement les processus de travail, de les simplifier (même s'il a fallu aussi résoudre de nouveaux problèmes - virus,... - ) et surtout de commencer à faire émerger une réelle culture de réseau.
Au bout d'un an environ, on décidait de concevoir un site Web (en faisant appel à un prestataire extérieur). Ce premier site vient récemment d'être complètement refait de façon à intégrer de nouvelles possibilités de présentation et d'échange d'informations et d'offrir de nouveaux services aux membres de l'association. Au cours de la même période, une décision a été prise d'équiper plus lourdement une salle pour des actions de formation autour d'Internet.
Dans les deux cas précédents (on aurait pu en retenir d'autres qui auraient révélé les mêmes phénomènes), on voit qu'une approche volontariste du développement des usages d'Internet dans une organisation est souhaitable et possible. Quelles conditions faut-il respecter, quelles préconisations peut-on faire?
Il est d'abord essentiel de sensibiliser et de mobiliser la haute direction de l'organisation concernée. Il n'est pas pensable de faire de l'Internet "en catimini", à la marge. Soit on y va vraiment, soit on n'y va pas du tout. Pour cette sensibilisation, il est important de s'appuyer sur des exemples concrets de réalisations intéressantes. Il faut aussi expliquer simplement en quoi consiste Internet et ce qu'il permet. Il est enfin important de bien prendre en compte le fait que ces dirigeants ne sont pas forcément des informaticiens chevronnés et qu'ils peuvent être rebutés par une technique qu'ils ne maîtrisent pas.
Il paraît souhaitable par ailleurs de mettre sur pied une équipe de projet pour l'opération Internet, équipe mixte avec la participation de représentants des différents secteurs concernés de l'entreprise. Il faut notamment se méfier d'une approche qui resterait trop strictement ou exclusivement "informaticienne" ; chaque composante de l'entreprise doit se sentir concernée et impliquée dans le projet.
Un plan de bataille doit être défini, une stratégie d'ensemble doit être déterminée, avec des étapes à respecter : réseau, équipements, connexion des postes de travail, logiciels, formations à assurer, produits et services à concevoir, responsabilités à définir,... Cette vision stratégique et programmatique doit impérativement être approuvée par les instances dirigeantes, de façon à ce que les moyens soient bien accordés en conséquence. Cette approche stratégique doit aussi conduire à définir de façon précise les diverses responsabilités (qui est responsable de quoi : pilote de l'ensemble du projet, webmaster, responsables des contenus, etc.).
Il est vite nécessaire de concevoir et mettre en oeuvre un plan de formation pour les responsables et les personnels. Ces actions de formation ne doivent pas se limiter à une seule et première initiation : une gradation dans les apprentissages de l'outil et de ses fonctionnalisés s'impose. On veillera là aussi à tenir compte du fait que la plupart des personnes ne sont pas des informaticiens ou n'ont pas nécessairement intérêt (en première analyse) à transformer leurs méthodes de travail et de communication).
Des outils, des produits et des services doivent rapidement être imaginés. Internet est un outil qui stimule la créativité en la matière. Il faut donc penser aux services utiles qu'il pourra rendre (exemple : annuaire électronique, comptes rendus des réunions, etc.). La création de forums ou listes de diffusion électroniques peut s'avérer très efficace pour stimuler la communication interne autour du projet Internet.
La mise en place d'un site Web est bien sûr la pierre d'angle de l'ensemble du dispositif, même si on peut s'en passer dans un premier temps. Cette conception d'un site propre mérite un peu d'attention et de méthode. Il faut savoir clairement ce que l'on veut faire, quels sont les objectifs et les finalités du site, établir un cahier des charges fonctionnel de l'outil à réaliser, déterminer divers niveaux de responsabilités et puis faire vivre le site au quotidien.
Le développement de l'utilisation systématique et collective d'Internet dans une entreprise ou une institution est une affaire sérieuse. Il peut en résulter des conséquences importantes sur l'organisation du travail, sur les relations entre les personnes, sur le développement du savoir des individus comme de l'entreprise elle-même. Cela relève pleinement d'un management volontariste et intelligent du changement dans les organisations et doit être appréhendé comme une démarche de conduite d'un projet stratégique.